Klantenvertellen – klantenbeoordelingssysteem voor Techniek Nederland

Je kunt via jouw eigen e-mails klanten uitnodigen voor het schrijven van een review. Hiervoor kun je een Invite link gebruiken die je ophaalt in jouw dashboard van klantenvertellen.

Haal deze link als volgt op:

1. Log in op je dashboard van klantenvertellen
2. Klik op Uitnodigen
3. Klik op Extra opties, hier vind je je Invite link
4. Kopieer de Invite link en gebruik hem in je correspondentie
5. Of maak er een QR-link van om te gebruiken in je drukwerk.

Er zijn op internet verschillende QR-code generators waarmee je gratis een QR-code afbeelding kunt aanmaken. Bijvoorbeeld: goqr.me of  express.adobe.com
Gebruik de afbeelding vervolgens in jouw e-mails of andere correspondentie.

Je wilt als bedrijf na voltooien van jouw opdracht een klant uitnodigen om een review te schrijven voor klantenvertellen. Klantenvertellen biedt je de mogelijkheid dit proces automatisch te starten, een aantal dagen nadat je een factuur of bedankmail verstuurt aan jouw klant. Hiertoe voeg je in het BCC-veld van jouw facturatie-mail of jouw bedankt e-mail een eKomi e-mailadres toe. Dit e-mailadres is onzichtbaar voor jouw klanten. Je kunt dit e-mailadres gratis opvragen bij klantenvertellen.

Lees deze instructie voor verdere uitleg over de BCC functionaliteit.

Vraag na afronding van je opdracht om een beoordeling:

• Start na uitvoering van jouw opdracht voor jouw klant het beoordelingsproces op jouw tablet of smartphone
• Vertel je klant dat je graag een uitnodiging voor een beoordeling mailt. Daarmee geef je direct het belang van deze beoordeling aan voor jouw bedrijf.

Ja, je kunt je huidige reviews overzetten naar een nieuw account als onderdeel van je Techniek Nederland lidmaatschap. In deze situatie worden alleen de basis reviews overgezet. Eventuele extra vragen worden niet overgezet.

Ook zonder e-mailadressen kunt je beoordelingen ontvangen via klantenvertellen. Zo kunnen klanten op eigen initiatief een beoordeling achterlaten via de widget van Klantenvertellen (of op de publieke reviewpagina). Of je kunt er voor kiezen om samen met de klant, ter plaatse, een beoordeling in te vullen bijvoorbeeld via een tablet.
Een andere manier is het verwerken van de easy invite link in een QR-code. Wanneer de klant deze code scant wordt hij/zij doorgelinkt naar de enquête waarna deze kan worden ingevuld. Het is dus niet persé nodig om mailadressen van klanten te verzamelen.

Uw klant zelf uitnodigen

Wanneer je direct na oplevering van de werkzaamheden (met de eindfactuur) zelf een e-mail naar jouw klant stuurt met daarin een link waar de klant zelf verder zijn persoonsgegevens en beoordeling kan invullen, kun je zien als onderdeel van ‘uitvoering van de overeenkomst’. Je vraagt namelijk wat de klant vindt van jouw dienstverlening (je vraagt feedback).

Easy Invite Link gebruiken

Als je bij klantenvertellen kiest voor de Easy Invite Link, hoef je jouw klantgegevens niet bij hen te uploaden en is geen verwerkersovereenkomst met Klantenvertellen nodig.

Je klanten via het systeem van klantenvertellen uitnodigen

Je hebt toestemming van je klant nodig wanneer je het e-mailadres van jouw klant doorgeeft aan klantenvertellen waarna de klant van klantenvertellen een uitnodiging ontvangt om een beoordeling achter te laten.

Dit kun je inregelen door de klant de mogelijkheid te geven op de offerte aan te kruisen dat hij ermee akkoord gaat dat zijn e-mailadres eenmalig wordt doorgegeven aan een externe partij om een beoordeling achter te laten.

Hierbij een voorbeeldtekst:

Ik ga ermee akkoord dat mijn e-mailadres eenmalig wordt doorgegeven aan een externe partij, waardoor ik een uitnodiging ontvang om de dienstverlening van (naam van jouw bedrijf) te beoordelen.

Omdat je in deze situatie als verwerkingsverantwoordelijke persoonsgegevens doorgeeft aan een verwerker is een verwerkersovereenkomst tussen jou en klantenvertellen noodzakelijk. Deze individuele verwerkersovereenkomst is noodzakelijk omdat je de gegevens van jouw klanten, (persoonsgegevens zoals emailadres) aan een derde partij (klantenvertellen) toevertrouwt. De persoonsgegevens van jouw klant worden alleen gebruikt om jouw klant uit te nodigen om een beoordeling te plaatsen. Deze gegevens worden slechts 90 dagen bewaard en vervolgens vernietigd. Het is belangrijk dat je de verwerkersovereenkomst goed doorleest want met deze verwerkersovereenkomst voldoe je aan de wetgeving AVG.

Bekijk hier het privacybeleid van klantenvertellen.

De AVG verwerkersovereenkomst vind je als volgt:

1. Log in op je account van klantenvertellen
2. Klik account
3. Klik gebruikersvoorwaarden

Dat is een veelgehoorde zorg. Maar er is iets aan te doen. Bij actieve communicatie zijn positieve consumenten veel sneller bereid een (positieve) beoordeling te geven dan men denkt. Een voordeel van een beoordelingssysteem is dat klachten en negatieve reacties gebundeld worden en gecontroleerd kunnen worden. Zonder beoordelingssysteem kan een klacht op internet (via Radar, Consumentenbond etc.) komen en dan is het heel moeilijk om die klacht daar weer vanaf te krijgen. Met een beoordelingsplatform kun je in gesprek gaan met de klant om een klacht op te lossen. Andere sitebezoekers lezen jouw reactie dan ook. In overleg met een klant kun je vragen om een nieuwe beoordeling zodra de klacht verholpen is.

Voor onterechte klachten/ dispuut is er de zogenaamde ‘rode knop’. Je kunt aan de bel trekken bij klantenvertellen. Als de klacht in strijd is met de voorwaarden of aantoonbaar onjuist is, dan kan klantenvertellen de klacht verwijderen. Het bedrijf wordt zo beschermd tegen onterechte beoordelingen.

Overigens, volgens onderzoek van GFK zijn zowel positieve als negatieve beoordelingen onmisbaar voor een volledig beeld van je imago. Het hebben van alleen positieve beoordelingen  doet afbreuk aan je imago.

Er vindt standaard controle plaats op IP adres en e-mail. Als er drie keer vanaf een zelfde mail- of IP- adres een beoordeling is gegeven wordt deze geblokkeerd. Er worden steekproeven gedaan in verband met frauderen. Klantenvertellen zelf wordt getoetst door de ACM. Je kunt niet zelf een beoordeling ‘aan’ of ‘uit’ zetten.
klantenvertellen is een open platform, gericht op consumenten. Consumenten moeten dus een eerlijk beeld kunnen krijgen over het serviceniveau van het lidbedrijf. Dat wil niet zeggen dat alle reviews ook terechte reviews zijn.

De reviews op klantenvertellen moeten aan een aantal voorwaarden voldoen:

• iemand moet feitelijk en aantoonbaar klant zijn geweest
• de review moet gebaseerd zijn op een recente ervaring (<6 maanden)
• er mag geen bedrijfsgevoelige informatie worden genoemd (namen, adresgegevens)
• en uiteraard mag er niet worden gescholden.

Voldoet een review hier (mogelijk) niet aan, meld de review dan altijd bij klantenvertellen aan via de misbruikprocedure.

De ervaring leert dat bij het actief uitvragen van beoordelingen slechts 3% hiervan negatief is. Indien toch een negatieve beoordeling wordt gegeven kan dit ook in het voordeel van jouw bedrijf werken. En het geeft meer betrouwbaarheid aan de beoordelingen dan wanneer een bedrijf alleen maar 10-en ontvangt.

Met de consumentenbeoordeling van klantenvertellen worden de beoordelingen behalve op de Ledenzoeker ook via Google zichtbaar, hetzelfde geldt voor de telefoongids. Als een bedrijf gebruikt maakt van Adwords heeft dit automatisch een positief effect bij een waardering van 7 of hoger met minimaal 100 beoordelingen.

Sinds 28 mei 2022 gelden er nieuwe regels voor reviews. Een positieve ontwikkeling voor zowel de verkoper als de consument. Dankzij de nieuwe regels wordt het namelijk nog lastiger om nep reviews te plaatsen.

De reviews die via klantenvertellen lopen, worden door hen verzameld en gecontroleerd op echtheid. Zo kan iedereen erop vertrouwen dat elke beoordeling afkomstig is van iemand die bij dat bedrijf een dienst heeft afgenomen en/of aankoop heeft gedaan. Als dit niet het geval is, bijvoorbeeld omdat producten of diensten gratis zijn geleverd of er sprake was van een betaalde samenwerking, dan blijkt dit duidelijk uit de review. klantenvertellen doet er alles aan om nepreviews te voorkomen door controle of de beoordelaar bekend is bij het bedrijf en een (aankoop)bewijs als de beoordelaar niet bekend is. Nepreviews worden door klantenvertellen verwijderd. Meer informatie hierover is te vinden op de site van klantenvertellen.

Als bedrijf kun je instellen of je een melding wilt ontvangen bij elke beoordeling of alleen indien er een onvoldoende is ontvangen. Mocht iemand een onterechte beoordeling hebben achtergelaten dan kun je contact opnemen met Klantenvertellen. klantenvertellen neemt vervolgens contact op met degene die de beoordeling heeft geplaatst. Deze persoon moet bewijs aanleveren van de aankoop door middel van een factuur of aankoopbon. Als blijkt dat er geen bon is en de persoon is ook niet bekend bij het lid als klant dan verwijdert klantenvertellen de beoordeling.

Na afronding van de opdracht bij jouw klant kunt je een beoordelingsverzoek doen. Nederlandse installateurs, zowel leden als niet-leden, zijn betrokken geweest bij de totstandkoming van de vragen die de klant worden gesteld. In de uitnodigingsmail wordt via een link verwezen naar de vragen die als enquête wordt gepresenteerd. Op enquêtepagina staat een korte tekst over Techniek Nederland. Het logo van jouw bedrijf kan hier ook getoond worden.