Inmiddels maken veel van onze leden gebruik van klantenvertellen, het beoordelingssysteem dat is inbegrepen bij uw lidmaatschap van Techniek Nederland. Aanbieden van een klantbeoordelingssysteem voor consumenten is immers onderdeel van de nieuwe lidmaatschapscriteria. Toch is er nog een aantal leden dat de voordelen van het systeem onderschat. klantenvertellen heeft een groot aantal van hen telefonisch benaderd om eventuele bezwaren tegen het reviewsysteem in kaart te brengen. Wat zijn de meest gehoorde bezwaren, en welke argumenten nemen die bezwaren weg? Een overzicht.
Veel gehoorde bezwaren tegen gebruik van klantbeoordelingssysteem klantenvertellen
... en de argumenten die deze bezwaren wegnemen.
'Ik heb geen tijd om beoordelingen te verzamelen'
Het verzamelen van beoordelingen kan snel een eenvoudig. Het periodiek handmatig toevoegen van data neemt niet veel tijd in beslag. Daarnaast is het mogelijk om klantgegevens in het reviewdashboard te importeren op basis van een Excel bestand. Mocht dit nog te veel tijd kosten dan kan het uitnodigingsproces worden geautomatiseerd. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van de easy invite link. Het is dan een kwestie van het eenmalig toevoegen, van deze link, aan de al bestaande communicatie met consumenten (zoals mailings of nieuwsbrieven). Tenslotte kan deze link via bijvoorbeeld Whatsapp worden verzonden of worden toegevoegd aan de facturatie.
'Als mijn klanten tevreden zijn hoor ik dit toch wel'
De tevreden klanten zijn de ambassadeurs van uw bedrijf. Door deze tevreden klanten online zichtbaar te maken, kunnen ze uw prospects over de streep trekken om voor u te kiezen.
Elk bedrijf kan op zijn website schrijven klantvriendelijk te zijn of de beste kwaliteit te leveren, maar het zijn de positieve klantervaringen die dit bevestigen. Hiermee kan uw bedrijf zich onderscheiden.
'Ik ben bang voor negatieve beoordelingen'
klantenvertellen is een open platform, gericht op consumenten. Consumenten moeten dus een eerlijk beeld kunnen krijgen over het serviceniveau van het lidbedrijf. Dat wil niet zeggen dat alle reviews ook terechte reviews zijn.
De reviews op klantenvertellen moeten aan een aantal voorwaarden voldoen:
- iemand moet feitelijk en aantoonbaar klant zijn geweest
- de review moet gebaseerd zijn op een recente ervaring (<6 maanden)
- er mag geen bedrijfsgevoelige informatie worden genoemd (namen, adresgegevens)
- en uiteraard mag er niet worden gescholden.
Voldoet een review hier (mogelijk) niet aan, meld de review dan altijd bij klantenvertellen aan via de misbruikprocedure.
Daar komt bij dat onvoldoendes eerst altijd zeven dagen in quarantaine worden geplaatst. Dit betekent dat de review wel inzichtelijk wordt in het reviewdashboard, maar niet op de publieke reviewpagina wordt getoond. Dit zorgt er voor dat zowel het lidbedrijf als klantenvertellen de tijd heeft hierop actie te ondernemen. Wellicht is de consument na enig contact wel bereid om zijn/haar mening te herzien.
De ervaring leert dat bij het actief uitvragen van beoordelingen slechts 3% hiervan negatief is. Indien toch een negatieve beoordeling wordt gegeven kan dit ook in het voordeel van u als bedrijf werken. En het geeft meer betrouwbaarheid aan de beoordelingen dan wanneer een bedrijf alleen maar 10-en ontvangt.
'Ik zie het nut niet van reviews'
Onderzoek heeft uitgewezen dat 95% van de consumenten zich oriënteert op internet voor een aankoop of de aanschaf van een dienst. Hierbij laat 80% zich beïnvloeden door klantbeoordelingen. Naast het overtuigen van potentiële klanten zijn er nog meer redenen om reviews te verzamelen. Zo heeft een eigen reviewpagina een positief effect op de vindbaarheid van de website. Iedere nieuwe beoordeling wordt door Google namelijk opgemerkt als nieuwe content. Hierdoor is de website in beweging en zal deze beter gevonden worden binnen de zoekmachine. Daarnaast kan de verkregen reviewdata worden gebruikt om interne processen te optimaliseren, adwords campagnes te optimaliseren en om Click through ratio’s in Google te verbeteren.
'Ik doe niks met online kanalen'
Ook wanneer een lidbedrijf online niet actief is kan het uitvragen van klantbeoordelingen zinvol zijn. Zo kan er op deze manier achterhaald worden wat de ervaring van de klanten is geweest om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Verder heeft u de mogelijkheid de behaalde score van klantenvertellen offline te tonen. Bijvoorbeeld op offertes, advertenties, visitekaartjes etc.
'Ik heb geen e-mailadressen van mijn klanten'
Ook zonder e-mailadressen kunt u beoordelingen ontvangen via klantenvertellen. Zo kunnen klanten op eigen initiatief een beoordeling achterlaten via de widget van klantenvertellen (of op de publieke reviewpagina). Of u kunt er voor kiezen om samen met de klant, ter plaatse, een beoordeling in te vullen bijvoorbeeld via een tablet.
Een andere manier is het verwerken van de easy invite link in een QR-code. Wanneer de klant deze code scant wordt hij/zij doorgelinkt naar de enquête waarna deze kan worden ingevuld. Het is dus niet persé nodig om mailadressen van klanten te verzamelen.
Onlangs ontving u via de mail een oproep om de 'Verklaring Kwaliteit Bedrijfsvoering - Lidmaatschapscriterium 2' te ondertekenen. Heeft u deze nog niet ingevuld? Dan bij deze het vriendelijke verzoek om dit alsnog te doen.